Уровень удовлетворенности клиентво — CSAT, или Customer Satisfaction Score, – это показатель, используемый компаниями для измерения короткосрочного удовлетворения клиентов товарами или услугами, которые они приобрели или получили. Это один из наиболее популярных инструментов для измерения уровня удовлетворённости клиентов.
Перевод на русский язык
CSAT переводится на русский язык как «Показатель удовлетворённости клиента» или «Оценка удовлетворённости клиента». Суть данного показателя заключается в том, чтобы понять, насколько услуги или товары компании соответствуют ожиданиям покупателей.
Как считается CSAT?
Чтобы рассчитать CSAT, компании обычно задают своим клиентам один вопрос: «Насколько вы удовлетворены нашим товаром/услугой?» Ответы обычно меряются по пятибальной шкале, где 1 означает «очень не удовлетворён» и 5 — «очень удовлетворён».
Формула для расчета CSAT следующая:
CSAT = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100
Например, если у вас есть 100 ответов, из которых 80 оценены как 4 или 5, то ваш CSAT будет:
CSAT=(80/100)×100=80
Как собрать ответы потребителей
Чтобы посчитать уровень удовлетворенности клиентов, надо собрать их ответы, и зачастую это является существенной трудностью для компании — как это сделать?
Ведь для того, чтобы задавать этот вопрос — надо, чтобы транзакция с клиентом уже состоялась,
Чтобы реалистично ответить на этот вопрос, клиент должен получить ваш товар или услугу, как-то внутри себя «переварить» это, чтобы выдать потом оценку.
Пример. Человек записался на стрижку, пришел, и постригся. В какой момент и в какой форме собирать CSAT?
Например в момент «сразу после стрижки» — как? бумажной анкетой? QR-кодом, ведущим в бота в Телеграме?
В этот момент человеку все может понравится, и он выдаст вам оценку 5, например, а потом приходит в офис, и ему там все говорят «нуууу, можно было бы и получше» — он выдаст вам оценку 0.
Лучше всего собирать ответы по CSAT в разумное время после пользования услугой, когда клиент уже успел «переварить» полученный опыт в комплексе.
Но при этом — важно сделать это достаточно быстро, чтобы клиент не успел забыть про вас.
Подсказка: если клиент ставит вам нейтральную оценку или ниже (1-3) — спросите его, что не так? Это поможет вам поработать над этим показателем, а не просто зафиксировать его.
Лучшим способом собирать такую обратную связь на наш взгляд являются рассылки по WhatsApp. Этот мессенджер есть почти у всех, и он лидирует в России.
Кроме того, только WhatsApp дает возможность написать человеку, зная только его номер (и предполагая, что вы каким-то образом получили у человека разрешение ему писать, например галочкой, при записи на сайте).
И естественно, вы можете спланировать рассылку на определенное время — например, всем, кто стригся сегодня у вас — разослать рассылку по CSAT через 2 дня.
Для осуществления рассылок WhatsApp по обратной связи лучшим сервисом является сервис Chotam — стоит буквально «копейки» (от 390 р. в мес. на платных тарифах), а начать вы можете и вообще на бесплатном тарифе. Этот же сервис решает и массу других задач — автоматические ответы на приветствия и частые вопросы клиентов в мессенджерах и соцсетях, чат-боты, оповещения о комментариях.
УРОВЕНЬ удовлетворенности клиентов (CSAT) и ИНДЕКС (CSI)
Говоря про УРОВЕНЬ удовлетворенности клиентов (CSAT) нельзя не сказать и про ИНДЕКС удовлетворенности клиентов (CSI).
В то время как CSAT меряет короткосрочное удовлетворение клиентов, CSI (Customer Satisfaction Index) или индекс удовлетворённости клиента, обычно считается с более полноценным измерением удовлетворённости и восприятием бренда.
CSI может включать в себя более сложные анкеты и несколько параметров, в то время как CSAT обычно состоит из одного вопроса. Кроме того, CSI обычно включает в себя анализ различных аспектов опыта покупки или взаимодействия с компанией.
CSAT является важным инструментом для компаний, которые хотят понять, как их товары или услуги воспринимаются их клиентами в краткосрочной перспективе. Он предоставляет прямую обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов или услуг. Однако важно также учитывать другие показатели, такие как CSI, для получения полной картины удовлетворённости клиентов.
Прокомментировать первым