Перейти к контенту →

Что такое «индекс потребительской лояльности» (Net Promoter Score — NPS)

Как ни странно, но эта метрика достаточно редко применяется на российских предприятиях, хотя на Западе это как «дважды два», как «SWOT-анализ».

На русский это обычно переводят как «индекс потребительской лояльности», оригинальное название на английском — «net promoter score» (NPS).

Как это работает. Вы проводите исследование, в котором среди прочего задаете людям вопрос «по шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт (услугу) кому-либо еще».  Те, кто отвечают от 0 до 6 — считаются так называемыми detractors (критики), 7-8 -passives — (нейтральные) и 9-10 — promoters (сторонники).

Дальше, внимание — хитрая особенность. Чтобы сделали Вы или я — взяли бы, да и вывели среднюю оценку, но в NPS используется другое. Высчитывают % критиков и % сторонников, и NPS = % сторонников МИНУС % критиков. Обычно NPS оперируют без добавления % в конце, то есть говорят не скажем 20%, а просто 20.

Понятно, что NPS может быть от -100 до +100, крайние случаи — это все являются критиками (0-6), либо все являются сторонниками (9-10).

Опубликовано в Идеи Исследования

Комментарии

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика