Перейти к контенту →

Что такое Net Promoter Score (NPS) — «индекс потребительской лояльности»

Как ни странно, но Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности достаточно редко применяется на российских предприятиях, хотя на Западе это как «дважды два», как «SWOT-анализ».

На русский это обычно переводят как «индекс потребительской лояльности», оригинальное название на английском (net promoter score или NPS).

Этот показатель является в западной маркетинговой мысли, одним из основных критериев, будет ли расти или нет объем продаж какого-либо продукта. Достаточно сказать, что две трети компаний из списка Forbes 1000 используют NPS в своей работе и активно отслеживают его изменения.

Надо ли говорить, что так называемый «сарафан» или личные рекомендации являются одним из серьезных драйверов продаж? Однако как оценить «рекомендовабельность» продукта? Однако есть и метод для того, чтобы это посчитать!

Как это работает. Во-первых, вам конечно же придется провести исследование, опрос ваших действующих потребителей. Тех людей, кто купил продукт.

Вы проводите исследование, в котором среди прочего задаете людям вопрос «по шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт (услугу) кому-либо еще».  Те, кто отвечают от 0 до 6 — считаются так называемыми detractors (критики), 7-8 -passives — (нейтральные) и 9-10 — promoters (сторонники).

Дальше, внимание — хитрая особенность. Чтобы сделали вы или я — взяли бы, да и вывели среднюю оценку, но в NPS используется другое.

Высчитывают % критиков и % сторонников, и далее по следующей формуле вычисляется:

NPS = % сторонников МИНУС % критиков.

Обычно для простоты, NPS оперируют без добавления % (процентов) в конце, то есть говорят не, скажем, «наш NPS равен 20%», а просто «равен 20».

Понятно, что NPS может быть от -100 до +100, крайние случаи — это все являются критиками (0-6), либо все являются сторонниками (9-10).

Из моего личного опыта, в измерении Net Promoter Score важно даже скорее не конкретное значение сейчас (хотя оно конечно важно). Но еще ВАЖНЕЕ динамика изменения этого показателя. Если вы измеряете NPS регулярно, и вдруг видите, что он, скажем, пошел вниз — это очень важный сигнал, с которым надо разбираться! Значит, что с вашим продуктом что-то произошло «не то» в последнее время, и важно понять, что же было сделано не так.

Опубликовано в Идеи Исследования

Комментарии

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика