Перейти к контенту →

Прогнозирование оттока клиентов

Это конечно относится только к тем случаям, когда клиенты идентифицируемы — то есть либо b2b, либо b2c с идентификацией клиентов по картам, симками, или как-то еще.

Так вот, оказывается в большинстве случаев (где-то 80%) отток клиентов подчиняется понятным и легко вычисляемым (если покопаться в данных о продажах) сценариям.

Вполне может быть например так: клиент много лет покупает у Вас, с определенной периодичностью, затем перестает покупать один вид продукции (нашел где-то дешевле), потом другой, а потом вообще перестает покупать (тот, кто ему продал первый товар, постепенно догрузил его остальной номенклатурой). Что происходит в этот момент — продажники хватаются за голову, начинают как-то «возвращать» клиента.

Либо другой пример: клиент всегда покупал у Вас, объем закупок растет (это у него торговая сеть развивается), потом он закупает едва ли не вдвое больше (вышел в новый регион), потом втрое (еще в один), а потом перестал покупать (потому что на него вышел федеральный поставщик, который обеспечил его таким же товаром во всех его регионах присутствия, плюс пообещал, что легко поддержит его экспансию в другие регионы.

Или вот пример из b2c: частное лицо, много лет пользуется определенным оператором, и вот у него начинает расти трафик (входящие и исходящие звонки) на другого оператора. Сначала чуть-чуть, потом еще, еще, растут естественно и расходы. Понятно же, что происходит? Его окружение постепенно переходит на другого оператора. Через какое-то время его тоже уговаривают перейти, и Вы совершенно четко можете этот момент отловить — в этот момент он отправляет 20-30-50 смсок, все на разные номера (в которых конечно же написано что-то вроде «мой новый номер вот такой» — но туда даже смотреть не нужно, все-таки тайна частной жизни —  и так все понятно).

А теперь вопрос к Вам — у Вас есть система, вычисляющая клиентов, которые потенциально готовы от Вас отказаться? А она кстати далеко не всегда должна быть какой-то многомиллионной стоимости. Иногда достаточно и данные по продажам раз в неделю анализировать (по определенным алгоритмам поиска потенциально уходящих клиентов). Ваш маркетолог хотя бы пробовал ее сделать? Менеджеры по продажам получают «сигнал» от системы, что такой-то клиент вероятно вот-вот уйдет?

Если нужна помощь — обращайтесь.

Опубликовано в Идеи Исследования Клиенты

Комментарии

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика